Entrevista a Juan González, el dircom de Savur

Cuando pensamos en la comunicación, lo primero que se nos viene a la cabeza son los medios de comunicación pero es mucho más grande que esto. Hoy en día, cada organización o empresa tiene un área de comunicación y cada vez más le prestan más atención porque es uno de los pilares fundamentales del funcionamiento correcto de aquellas. Juan Gozáles lleva trabajando ya casi dos años como dircom en Savur, un pequeño centro clínico de Rojales, Alicante. En los tiempos actuales, es más importante que nunca controlar el tipo de mensaje que manda la empresa al exterior. 

¿Cuáles son las principales funciones de un dircom?

Mucha gente piensa que la imagen que proyecta una empresa hacia el exterior, ya sea a sus clientes, inversores, medios de comunicación u otros, es lo más importante de la comunicación de una empresa. Pero realmente forma solo una parte de todas las funciones del dircom que se conoce como la comunicación exterior. Pero también no hay que olvidarse de la interior. Un buen director de comunicación también debe ser capaz de crear unos espacios de diálogo interno entre los empleados de la empresa para que la comunicación fluya en ambas direcciones por estos canales establecidos. Las dos cosas tienen que ir juntas y no pueden funcionar una sin la otra. No puedes apostar todo por la comunicación externa porque luego la que te va a fallar es la interna y todos los logros conseguidos se vendrán abajo. 

¿Cómo se puede mejorar la comunicación interna?

Yo creo que el rol de la comunicación interna se entiende mejor si pensamos en la empresa como si fuera un organismo vivo. La comunicación interna sería la sangre que circula por el cuerpo, proporcionando el oxígeno a todos sus órganos. De la eficiencia de los órdenes que manda el cerebro dependerá el comportamiento de la sangre y posteriormente, el estado general de todo el cuerpo. Debe existir una comunicación clara entre los dirigentes y los empleados y entre los mismos trabajadores. Cada uno debe saber su papel concreto en la empresa pero también entender que el organismo sigue vivo porque todas sus partes cumplen con su función por lo que su trabajo sí importa y mucho. Si empieza a fallar una pieza, se derrumba todo el conjunto. Los empleados deben sentirse cómodos de preguntar dudas con el objetivo de mejora el funcionamiento sin tener miedo a que su jefe les eche la bronca o les despida. 

¿Cómo es la comunicación en situaciones de riesgo?

Yo creo que lo peligroso de las situaciones de riego es que en muchas ocasiones no las ves venir pero al mismo tiempo tienes que reaccionar muy rápido porque de tus primeras acciones dependerá el resultado de toda la situación. Personalmente, como dircom uno de las mejores estrategias es aceptar el error en caso de haberlo cometido, pedir perdón y trabajar en una estrategia de amortiguación de los daños con el fin de mantener la reputación de la empresa. Tal vez las personas no recuerden que siempre has sido transparente pero jamás olvidarán si mentiste para tapar todo el asunto ocurrido. También, en situaciones donde en juego está la reputación de la empresa, centrarse en los aspectos positivos de la empresa y sus puntos fuertes puede resultar una estrategia positiva y eficiente para cambiar un poco las reglas del juego de la comunicación. 

¿Qué papel desempeñan las redes sociales en este mundo de la comunicación?

Yo creo que las redes sociales han sido un factor clave en la comunicación de las empresas, especialmente la exterior. Han facilitado establecer un canal de comunicación mucho más estrecho y eficiente con el mundo exterior que posteriormente las empresas pueden utilizar para realizar mejoras o responder mejor a las necesidades de sus clientes. Hoy en día, las redes sociales de una empresa se han convertido es un escenario donde la empresa pronuncia sus valores y su imagen, posicionándose en el mercado. Además, es un foco de atracción muy importante a la hora ganar mayor clientela y darse a conocer al mundo. Sin embargo, hay que llevar mucho cuidado con lo que se publica ya que en las redes sociales cada uno puede decir lo que opina, incluso cosas malas. Sin decir que todo lo que se publica en Internet se queda allí para siempre aunque lo borres. Como dicen muchos: "Internet nunca olvida". De esta manera, las redes sociales pueden ser una herramienta muy poderosa pero al mismo tiempo muy peligrosa si no se utiliza bien. 

Sala de prensa virtual de Save the Children

Save the Children es una organización no gubernamental, independiente y sin ánimos de lucro cuyo objetivo es defender y proteger los derechos de la infancia por todo el mundo. Actualmente, opera en más de 120 países con diversidad de programas de atención a los niños y niñas, especialmente a aquellos que se encuentran en situaciones económicas y sociales precarias. 

Su página web, savethechildren.es, además de la información sobre ellos y sus programas, ofrece una sección dedicada a los medios de comunicación donde la organización publicada notas de prensa con la información sobre sus últimas actividades y actualizaciones. Las notas de prensa recientes están bastante actualizadas y con una publicación constante que puede estar relacionado con la pandemia del Covid-19 y la necesidad de la actualización de las medidas que se toman así como los últimos datos. Se tratan de textos simples sin ningún tipo de material multimedia que pueden posteriormente ser usados por los medios de comunicación para elaborar sus noticas. 

Las últimas notas de prensa están dedicadas a la información relacionada con la propagación del Coronavirus y algunas de las medidas que se toman por el gobierno, especialmente aquellas que directamente implican a los niños como la reciente flexibilización del confinamiento para los niños y niñas. En general se trata de las recomendaciones que Save the Children dirige al gobierno como la sugerencias de que los paseos infantiles sean de una una hora en un radio de un kilómetro acompañados de un único supervisor así como la prioridad de los niños entre 0 y 6 años. También abundan las noticias sobre la información de los lugares donde prioriza su trabajo Save the Children como es el caso de África. Para ver las notas de prensa más antiguas, existe un archivo donde se pueden buscar por año y/o el tema. 

Al final de la página se ofrece un registro especial destinado a los periodistas si aquellos desean recibir las notas de prensa de Save the Children. Para el registro se necesita indicar el nombre, los apellidos, correo electrónico, número de teléfono, el medio para que trabaja el periodista y la sección a la que se dedica. Esto quiere decir que existe una información dedicada a un público en concreto y no esta abierta para el público general. También, se ofrece una lista de contacto de prensa, tanto con el número de teléfono y el correo electrónico general como los de todos aquellos responsables de la comunicación de la organización. 

La tragedia de Germanwings, una crisis empresaria

Germnawigns fue una aerolínea de bajo coste que operada bajo la compañía aérea alemana Lufthansa. El 24 de octubre de 2015 se estalló uno de sus aviones que realizaba el trayecto desde Barcelona a Dusseldorf. La colisión del Airbus A320 que se produjo en Los Alpes franceses, en una zona inaccesible por las carreteras, resultó en la muerte de 142 pasajeros y 6 tripulantes que estaban al bordo. Posteriormente, se dio a conocer al culpable del accidente, el copiloto Andrea Lubitz quien se encerró dentro de la cabina aprovechando que el piloto saliese al baño y comenzó la misión suicida. Estaba en un tratamiento psiquiátrico y de baja médica, detalles que le escondió a la compañía. 

Desde el primer momento, tanto Germanwings como Lufthansa tomaron el control de la situación y en vez de ocultar lo ocurrido, cambiaron los logos de sus cuentas en Twitter y publicaron una serie de mensajes confirmando el accidente y proporcionando una línea telefónica para los familiares. Han ido publicando la información actualizada en sus cuentas durante todo el seguimiento de la tragedia.  

Horas después, tanto Carsten Spohr, el CEO de Lufthansa como Thomas Winkelmann, director ejecutivo de Germanwings ofrecieron una rueda de prensa especial dedicada para explicar la situación. Después de explicar paso a paso el accidente, se disculparon ante las personas afectadas y los familiares y afirmaron que no tenían ninguna constancia del estado del copiloto afirmando que tras las revisiones que se realizaron, él estaba apto para volar y con expediente "impecable". Enviaron personal al lugar del siniestro para ayudar a la misión del rescate. Lufthansa proporcionó una aeronave para que los familiares puedan desplazarse al lugar del rescate. Igual que una indemnización económica.  

Por twitter comenzaron a circular fotografías falsas del accidente. Los directivos pedían a la gente no especular y les prometieron proporcionar toda la información que van recibiendo de las autoridades francesas. Lo que hicieron cuando tras recuperar la caja negra del avión se ha descubierto que el estallido no ha sido accidental sino provocado. En el lugar de los hechos estaban gran número de periodistas de diferentes países que cubrían el accidente y estaban a la espera de la información nueva por parte de las autoridades.   

Después de la tragedia, Lufthansa afirmó que iba a revisar y endurecer sus pruebas de entrenamiento y los exámenes médicos para asegurarse mejor del estado de sus pilotos. Una comunicación fuerte y unida así como la trasparencia de datos y el reconocimiento de los errores por parte de las dos empresas les permitió salir de la mayor crisis empresarial de la empresa y seguir con su actividad.